【どうすれば減る？】クリニックの予約キャンセルをなくす対策は？｜クリニック専用の診療予約システム

クリニックにおいて、患者の予約キャンセルは利益に直結する重要な経営課題です。患者が継続して通えるクリニックには、キャンセルを防ぐ仕組みが求められます。

また、キャンセルが起きると元々の予約がなくなるだけでなく、空きが出た枠の機会損失が生じます。キャンセルが常態化すると、利益を圧迫する可能性があるでしょう。

本記事では、クリニックでの予約キャンセルを防ぐための対策を解説します。予約キャンセルが起こる理由をもとに、キャンセルが起きた事後の対応についても紹介しています。キャンセルが減らず悩んでいる経営者や担当者の方はぜひ参考にしてみてください。

予約キャンセルが起こる理由

キャンセル理由について、患者都合とクリニック側の要因の2つから紹介します。

理由1：患者都合によるキャンセル

患者都合によるキャンセルとしては、「予約日時を忘れていた」「治療の必要性を感じなくなった」という理由が多いでしょう。

予約日時を忘れていた

予約を取ったのに忘れており、来院できなかったケースです。クリニック側から、予約日のリマインドを丁寧に行うと、防止できる可能性があります。

また、予約忘れに気づいても、気まずさから連絡しない場合もあります。気まずさに配慮した応対を心がけるとよいでしょう。

治療の必要性を感じなくなった

治療の必要がないと感じており、他の予定を優先してしまうケースです。一般的に、症状が強く表れていると通院のモチベーションは高いですが、症状が緩和すると通院意欲は下がります。

通院意欲を維持できるよう、継続して治療する必要性を丁寧に説明することが大切です。継続的な通院が予防につながるため、フォローアップを目的として通院の必要があるなど、具体的に説明できるとよいでしょう。

理由2：クリニック要因によるキャンセル

「医師やスタッフ対応への不満」「予約の取り方」など、クリニック側の仕組みや対応によるキャンセル理由もあります。

医師やスタッフへの不満がある

「医師がきちんと話を聞いてくれない」「治療に対する説明が足りなかった」などの医師への不満から、通院が中断してしまうケースです。インフォームドコンセントを徹底し、患者の同意を得られるように意識することが重要でしょう。

また、「スタッフの応対が悪かった」「待ち時間が長かった」などの不満から通院を中断してしまうケースもあります。治療を中断させないためにも、原因を特定して対策を打っていく必要があるでしょう。

キャンセルしやすい予約の取り方をしている

患者のキャンセルを生みやすい予約の取り方をしている場合もあります。例えば、予約時に患者が「来院できるかどうかわからない」と言っているのに、「キャンセルできますので」と予約を取るケースです。

その結果、キャンセルになると機会損失につながります。キャンセルされた枠に来院できる患者を入れた方がよいでしょう。予定がわからない患者は、無理に予約を入れない対応が望ましいといえます。

予約キャンセル発生時に把握すべき3つのポイント

予約キャンセルの発生時には、理由と現状を把握して対策を打ち出す必要があります。具体的には、どのようなポイントを把握すると効果的な対策ができるのでしょうか。

1.連絡の有無

キャンセルに関して、連絡の有無の傾向を確認するとよいでしょう。連絡ありのキャンセルか、無断キャンセルかどちらが多いかを把握します。無断キャンセルが多い場合、通院中断の可能性が高いため、早急な対処が必要です。

2.キャンセル理由

キャンセル理由の把握も大切です。予約忘れによるキャンセルが多い場合は、リマインドの強化などと、理由に合わせた対応を行えます。

ただし、無断キャンセルの場合は理由が把握できません。可能な限り把握するため、キャンセル時には連絡をしてもらうよう、張り紙やお知らせなどで周知するとよいでしょう。

3.患者の傾向

どのような患者がキャンセルを繰り返しているのかという傾向の把握も重要です。複数回キャンセルを繰り返す患者がいるのか、1～2回のキャンセルをする患者が多いのかによって対策が異なるからです。

前者であれば、キャンセルポリシーを強化し、キャンセルする患者に対する対応を厳しくするとよいでしょう。後者であれば、リマインドを強化して来院忘れをなくすなどの対策が有効です。

予約キャンセルを防ぐ3つの対策

予約キャンセルが生じないよう、日常の業務の中ではどのようなポイントに注意するとよいのでしょうか。

1.インフォームドコンセントを心がける

治療方針を丁寧に説明し、同意を得ることを意識しましょう。しかし、説明したつもりでも、患者側は十分に聞けなかったとギャップが生じるケースもあります。患者は診療時間や立場を気にして、全てを質問できるわけではないからです。

治療者側から、「何かご不明な点はありませんか？」「○○は理解できましたか？」と疑問点がないか確認する意識が大切です。患者は全て伝えられるわけではないことを念頭に置いて関わると、クリニックへのロイヤリティが高まるでしょう。

2.キャンセルポリシーを設定する

キャンセルポリシーにより、患者の無断キャンセルの抑止につながります。キャンセルに関するルールを明示できるため、「キャンセル方法がわからなかった」という理由の無断キャンセルを防止できます。

また、予約料を取っている場合は、キャンセル料を規定しておくと、来院動機を高められます。

キャンセルポリシーには、キャンセル方法や連絡手段、期限などを明記しましょう。また、病気や天災など、不測の事態への対応についても記載しておくと、クレームの防止にもつながります。

3.予約日時のリマインドを行う

予約忘れによるキャンセルを防ぐため、リマインドを丁寧に行うとよいでしょう。リマインド機能として効果的なのが、LINE予約連携の活用です。使用頻度の高いLINEでリマインドすると、患者の目にとまり、伝わりやすいでしょう。

LINE予約機能が充実している診療予約システムなら、連携機能を活用できるため、導入することも一つの方法です。LINE連携予約に関しては、以下の記事も参考にしてみてください。

クリニック予約システムのLINE予約は便利？週間に役立つ理由とは

予約キャンセルが生じた後の3つの対応ポイント

予約キャンセルから通院中断を引き起こさないために大切な、3つの対応ポイントを解説します。

1.無断キャンセルした患者に連絡する

無断キャンセルの理由として意外と忘れていたという場合もあるため、連絡すると来院につながる可能性があります。「お待ちしておりましたが、どうかしましたか」と優しく連絡し、患者側の気まずさを和らげる対応が重要です。

ただし、連絡する場合は急な予定や体調不良に配慮し、翌日の連絡が望ましいでしょう。電話連絡に手間がかかり難しい場合は、LINEから連絡するのも一つです。

2.キャンセル待ち患者に連絡する

キャンセルが発生した場合は、キャンセル待ちの患者に連絡し、予約を入れましょう。空きが出た枠を有効活用し、機会損失を減らせます。キャンセル待ちリストを作成しておき、優先的に連絡できるよう、オペレーションを構築しておきましょう。

3.キャンセル理由と対策の共有を院内で共有する

キャンセルする患者の傾向や理由を周知し、キャンセル連絡時の応対を共有しておくことも重要です。例えば、キャンセル理由が不明な患者が多い場合は、連絡があれば理由を尋ねるなどの対応です。

また、重要度の高い治療であれば別日を提案するのか、何も伝えないのかなど、来院をどこまで促すかの線引きも共有しましょう。

リマインド機能が充実している診療予約システムならMEDICALPASS

予約のキャンセルを防ぐには、その理由を把握した上で、適切な対策の実行が求められます。そして、確実に防げるところから対策していくとよいでしょう。

特に、来院忘れによるキャンセルは、対策がしやすいといえます。来院忘れを防ぐために、リマインド機能が充実した診療予約システムの導入も対策になります。

MEDICALPASSは、予約のリマインド機能が充実した診療予約システムです。事前に設定した日時に自動でリマインドメールが届く仕組みとなっており、リマインドの手間もかかりません。また、LINE予約連携にも対応しています。ぜひ導入を検討してみてください。